近些年中國分析儀器用戶的數量呈幾何級數量增長，相應的儀器供應商所面臨的服務挑戰也是前所未有的。維持儀器運行狀態、延長其生命周期的售后服務市場逐漸成熟，并成為各儀器廠家的必爭之地，售后服務也從“幕后”走向“前臺”。儀器信息網一直非常關注儀器行業售后服務發展，組織過多次儀器售后服務滿意度調查，并舉辦過行業內首次由眾多廠商售后服務負責人參與的“儀器售后服務主題沙龍”活動。
日前，儀器售后服務質量又一次成為國內儀器行業的熱議問題。有鑒于此，儀器信息網專家委專門策劃了“售后服務”為主題的系列調研走訪活動。該活動以期實現專家用戶與儀器廠商就售后服務中大家共同關心的話題進行深入探討的目的，旨在優化儀器售后服務市場、為儀器用戶提供更優質高效的售后服務。
交流現場
2019年1月21日下午，儀器信息網專家委“售后服務”調研走訪活動走入了安捷倫北京總部。中國分析測試協會汪正范、中國獸醫藥品監察所朱明文、國家生物醫學分析中心趙曉光、清華大學楊成對、北京礦冶研究總院馮先進等專家用戶，安捷倫大中華區售后服務經理孫大鵬、亞太區公共事務總監曹雙瑤等參加了此次交流活動，并對相關內容進行了深入的討論。
安捷倫大中華區售后服務經理孫大鵬
構建品牌服務體系，助力客戶業務發展——安捷倫中國售后服務體系簡介
安捷倫售后服務涵蓋大中華地區每個省份，除青海和西藏外，每個省份都有當地工程師支持客戶。此外，安捷倫在上海和成都分別建有客戶服務中心(在線技術支持和現場服務調度)，構建兩套體系是為了確保全年持續穩定地提供客戶服務。據孫大鵬介紹，安捷倫在線電話技術支持系統共有上百位工程師，并且并且分為一線遠程服務工程師和二線專家工程師兩級分別“坐鎮”。“目前，系統一年接入的電話量超過36萬，其中80%的服務咨詢和請求可以由在線方式支持解決。”
在安捷倫的售后服務體系中有專門的質量控制部門，專注于服務質量分析和跟蹤處理、用戶滿意度調查等工作，起到了支撐整個體系運轉的關鍵作用。說到這一點，孫大鵬非常地自豪。2007年，安捷倫售后服務體系作為業內首家通過了ISO 9001認證。2009年安捷倫大中華區售后服務體系又成功通過英國勞氏集團的ISO 9001：2000質量體系認證。英國勞氏的ISO 9001審定非常嚴格，每年都會進行外審，隨機抽取服務現場進行審查。現在，安捷倫的所有服務均是嚴格遵照這個質量認證體系提供的。
現如今，互聯網行業飛速發展，人們的生活和交流方式隨著各類社交軟件的涌現而改變。其中，對這種改變起著最大作用的，應該就是微信的應用了。對此，安捷倫售后服務部門在2017年上線了售后服務微信小程序。該微信服務號目前已有關注者8萬多人，實名注冊用戶數 達3萬多人。“微信服務綁定意味著客戶與安捷倫售后服務的大數據關聯。一經綁定，下一次聯絡時，用戶擁有的儀器、過往的聯系記錄等都會調出，降低了聯系‘成本’。”孫大鵬說到，“如今，約有35%的服務咨詢和請求來自微信端，這也將是售后服務的未來發展趨勢之一。”
而最能體現安捷倫在售后服務方面投入力度的則是“備件管理體系”。安捷倫在中國設有1個物流中心，位于上海;5個備件庫，分別位于北京、成都、青島、廣州、臺北等地。這樣的體系使得安捷倫售后服務能夠承諾“全國12-48小時備件快遞到達”，特殊情況下可通過“閃送”送達。孫大鵬笑稱，“有時，備件送到客戶手里比工程師到得還早。”而且，備件管理實行優化動態管理，保證了主要產品線的原廠維修備件約95%是由中國本地獲得。最后，孫大鵬指出，“創新是完善售后服務體系的關鍵。”如通過ISO 9001認證、通過E-report和mService實現無紙化、“服務日-Service Day”、遠程診斷、定向翻新、云課堂、翻轉課堂以及推出微信小程序等，都是在給客戶提供更好的售后服務過程中不斷進行的“創新”!
整個交流過程非常開放，在孫大鵬介紹時，專家們就維保的價格、收費標準、維修標準化等感興趣的問題隨時進行了咨詢和探討。而且，參與此次交流活動的專家中不乏安捷倫的用戶，他們對安捷倫的售后服務工作提出了一些寶貴的建議。
儀器信息網副總經理周壘生、社區部經理李晨暉也出席了此次活動，并向與會者介紹了ACCSI2019“后”市場分論壇、儀課通、儀器論壇付費問答等項目。儀課通是2019年1月10日儀器信息網重磅推出的儀器用戶在線學習平臺，安捷倫售后服務品牌下的培訓平臺——安捷倫大學是第一批入駐儀課通的成員。 |
